Telefonování: cesta k uchu nebo k člověku?

Telefonování„Když dva dělají totéž, není to totéž.“

Poslání semináře

Telefon používáme denně, některé profese protelefonují větší část své pracovní doby. Právě proto jsme někdy překvapeni, jak neprofesionálně některé telefonáty působí. Když analyzujeme, proč v nás vyvolaly tak nepříjemný dojem, zjistíme, že jsou to „maličkosti“ nebo ani neumíme pojmenovat důvod. Jedno je jisté, ten, kdo nezvládl dobře konkrétní telefonát, ztratil svoji jedinečnou, neopakovatelnou šanci.

Máme totiž tendenci podceňovat, co je přes telefon slyšet. Kupodivu „slyšíme“ i výraz tváře, gesta, nadšení, špatnou náladu, afektovanost či pohrdání. Drobné nedostatky jako např. rychlá mluva, usekávání konce rozhovoru, špatná artikulace, působí po telefonu mnohem hůř než při osobním rozhovoru.

Kurz je zaměřen na rozbor telefonátu, odhalení nedostatků a procvičení typických situací.

Zvláštní znamení

Seminář velmi vhodně navazuje na předcházející kurzy, ale může být pro vybrané profese absolvovaný samostatně.

Délka semináře

1 den (8 - 10 hodin)

Obsah semináře

  • Čím vším sdělujeme druhým lidem informace - verbálně, vokálně, neverbálně
  • Příprava na telefonní rozhovor
  • Struktura telefonátu
  • Empatie a vytváření příjemné atmosféry
  • Naslouchání, ne jenom poslouchání
  • Kladení otázek
  • „Tresty a odměny“ při telefonování
  • Řešení námitek a stížností
  • Práce s hlasem
  • Videoukázky telefonních rozhovorů
  • Trénink – nahrávání a analýza telefonních rozhovorů